Uncategorized

Valituskeskitin

Jokainen tuppaa natisemaan ajoittain; autoista, ruoasta, palvelusta. Jollekulle lihapakkauksen muovikuori on liian tiukassa; toiselle sipsien kypsennysaste on väärä. Pikaruokala sattaa olla kaikkea muuta kuin “pika”, jonon venyessä 20 minuutin paremmalle puolelle, jos puikoissa on amatööriporukka ja muutenkin sopivat olosuhteet. Ainahan huonon laadun tunnistaa, ehkä niinkin usein, että otamme sen jo vakiona.

Olemme silti aika kärkkäitä toteamaan, että jokin asia ei mielestämme toimi niinkuin pitäisi.

Mutta: miksi firmat saavat lopulta niin kovin harvoin nämä mielipiteet?

Eli jokin maaginen muuri erottaa tietomme huonosta palvelusta, ja sen, että signaloisimme ulospäin oikeille tahoille tämän tiedon.

Miksi mielipiteet muuttuvat matkan varrella, ja menettävät sen emotionaalisen latauksen, joka kertoisi onko kyseessä todella suuri ongelma vai vain hieman toleranssin ulkopuolella oleva yksityiskohta, joka kärttyisänä päivänä sai meidät astumaan valitusrajan yli? Oliko tuotteen vika tai puute se todellinen ongelma, vai oliko valituskanava keino meille purkaa kaikki senpäiväinen angsti?

Yritykset hyötyisivät valtavasti, jos ne kaappaisivat ja käsittelisivät edes lähelle 80% valituksista. Veikkaan, että nykypäivänä yrityksen johtoporukkaan, tuotekehitykseen ja vastaaviin elintärkeisiin osastoihin osuu korkeintaan joka tuhannes valitus. Tiedän loistoyrityksiä, joiden pinnan alla muhii aikapommi, koska yritys ei reagoi oikeasti aitoon asiakaspalautteeseen millään tavalla. Tällaisten firmojen vihdoin tasatessa punttena markkinoiden kanssa (esim. osakekurssien merkeissä) ja näkemyksiä tosimaailman kanssa niiden antifanittajat työntävät puukkoa haavaan ja kääntävät – monesti.

Sana ‘valitus’ tuo mieleemme usein jotain negatiivista; kulttuuriimme kuuluu tietty stoalaisuus, kovanahkaisuus, turhista asioista kitisemättömyys – ja tämä on perinjuuri haitallista, monella tapaa. Asiat eivät kehity, niin kauan kuin niiden tuotannosta vastaavat tahot eivät saa tarkkaa ja rehellistä palautetta. Niin kauan kun maksamme häpeästä vuosi toisensa jälkeen huonosta palvelusta, tai luemme yksipuolisesti saneltuja toimitusehtoja kuin piru Raamattua, annamme tietämättämme piut paut laadulle. Laadun pahin vihollinen on harmaa keskinkertaisuus – ja usein nykypäivänä: härski ala-arvoisuus.

Mistä valitukset sitten löytää? Aivan vääristä paikoista. Äidit valittavat kaikista käyttämiensä esineiden laatuvioista omilla äitien foorumeillaan. Ei se tieto sieltä koskaan päädy tuotantoon tai laadunvalvontaan. Asioita on turha muhia erilaisissa kuppikuntablogeissa. Valituksille pitäisi saada selkä, avoin, nopea, ja tehokas valituskeskitin. Paikka, josta kuluttaja tietäisi valituksen etenevän välittömästi kohti oikeaa osoitetta. Paikka, jossavalituksen tekemiseen ei liity minkäänlaisia ylimääräisiä kustannuksia.

Keskittimessä voitaisiin todeta nopeasti ja yrityksistä riippumatta, onko jokin tietty tuote selkeästi ongelmallinen. Onhan eri toimialoilla jo blogeja ja arvostelupaikkoja pilvin pimein, mutta siinäpä ongelma onkin: jokaiselle segmentille löytyy omanlaisensa, ja niiden tietojen kerääminen, visualisoiminen ja vertailu on vaikeata. Yksittäinen blogi nimittäin täytyy usein kirjoittaa journalistisella otteella, mikäli haluaa pitää lukijoistaan kiinni.

Firmat puolestaan käyttävät joskus härskejäkin konsteja suojautuakseen todellisilta toimilta. Ne pistävät jonotuksen maksulliseksi; vaikkei sinänsä ole kyse kovin suuresta asiasta, voidaan kuitenkin helposti käsittää, että useat ihmiset jättävät puhelun sikseen. Asiakaspalvelijoita ei ole kovin montaa useinkaan; tällöin syntyy jono, ja kuten aiemmin sanottu, jonosta ihmiset usein tippuvat pois. Myös kaksi asiaa on mainitsemisen arvoisia; valituksen käsittelijä voi käyttää iskunvaimennintaktiikkaa, ja tarjota yksittäiselle kuluttajalle jotain pientä kivaa, jolloin valitus absorboidaan ja varsinaisesti mitään muutosta ei tapahdu. Toinen on se, että yrityksessä ei ole yksinkertaisesti määritelty riittävän tarkasti palautteen keruun käsittelystä, ja tieto pääsee harakoille.

Parhaimmat firmat pitävät jokaista palautetta käsissään kuin kultahippusta. Aito, valehtelematon palaute on todellakin kullan arvoista. Se kertoo, mitä mieltä kuluttaja oli siitä, josta maksoi. Ja epäsuorasti palaute kertoo, aikooko hän maksaa uudestaankin saman firman tuotteista.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s