Miten tuote tarkkaan ottaen sopii asiakkaalle?

• pitää perustua faktoihin
• ei arvailuja
• lopulta tosimaailma tulee paljastamaan toteutusvaiheessa yhteensopivuuden
• kun olet myyjä: mieluummin ota selvää, näe vaivaa, ole asiakkaan puolella!
• moderni myynti on ennenkaikkea myös aktiivista tietotyötä. Se on asioiden “kaivamista”, ja usein myös sellaisten asioiden, joita ei välttämättä ole itse etukäteen edes tullut miettineeksi

Asiakasrekisteri vs. asiakkaan kokemus: laser-linkitetty kerrostalo

Tosi tarina alla:

Kerran itse jouduin soittamaan kahdeksalle(!) eri henkilölle tietoliikennealan yrityksessä, jotta sain reklamaationi perille.

Seitsemän ensimmäistä asiakaspalvelijaa ei pystynyt tekemään asialle mitään, tai ei suostunut uskomaan tapausta.

Kokemus oli aika turhauttava luonnollisesti. Toisaalta halusin päästä asian teknisestä laidasta perille, minua kiehtoi ns. “juurisyy”, eli todellinen syy kyseisen tuotteen toimimattomuuden taustalla. Tiesin, että mikäli asiat ovat siten kuin olen itse ne ymmärtänyt, tuote (eli digitaalinen suoratoistopalvelu, aka Video-on-demand) kyllä toimisi. Nyt se ei toiminut. Päätin jatkaa asian selvittämistä.

Todennäköisesti olin törmännyt myyjiin, joilla ei ollut oivallusta ongelmieni luonteeseen. Monet suuryritykset joutuvat luottamaan aika lailla sokeasti erilaisiin asiakastietokantoihin, jolloin todennäköisyys, että kuluttajalla olisi oma “hovipalvelijansa” (key account manager), on hyvin pieni.

Olin tuolloin ostanut huono-onnisen tietoliikenneyhteyden, ja asuin alueilla, joissa firman rekisterin ymmärryksen mukaan yhteys pitäisi olla mahdollinen, mutta todellisuudessa kaapelia ei ollut.

Kerrostalo, joka sijaitsee keskeisellä paikalla Helsingissä, oli aikoinaan kaapeliverkon rakennusvaiheessa ollut niin hankalasti voimakkaasti liikennöidyn tien äärellä, että tien katkaisua ja kaapelin vetoa ei oltu tehty. Kun kaapelia ei taloon voitu tuoda, sen sijaan talon katolta
osoitti laser-linkki vastapäiseen taloon, ja tällä tavalla Internet-yhteys
tuotiin taloon. Laser-linkki kulkee ilmateitse, ja sen kapasiteetti eli
ominaisuudet eivät tukeneet ostamaani palvelua: en edes teoriassa olisi
voinut saada palvelua, mutta firma ei tiennyt tätä. Tällöin siis vaikka minulle ongelmani oli selkeä, sitä ei helposti uskottu firmassa.